顧客対応を行う約7割が半年以内に1回以上カスハラを受けたと回答　内容は「暴言や罵声」「威圧的な言動」「不当なクレーム」など

ラクスは、全国の顧客対応を行う部門に所属している1,012人を対象に、「カスハラを受けたときの心身への影響」に関する調査を実施し、その結果を公表した。

■約7割が半年以内に1回以上カスハラを受けたと回答

同調査で、半年以内に何回カスハラを受けたか聞いたところ、「1回」が11.9％、「2回」が17.1％、「3回」が15.6％、「4回」が6.2％、「5回」が5.7％、「半年以内に受けたことはない」が31.7％となり、約7割が1回以上カスハラを受けていることが明らかになった。

カスハラを受けたことがある人にカスハラの内容を聞くと、「暴言や罵声」が50.7％と最も多く、次いで「威圧的な言動」が32.0％、「不当なクレーム」が31.0％と続いた。

■6割以上がカスハラを受けて、仕事へのモチベーションやパフォーマンスが低下したと回答

カスハラを受けたときに感じたことを聞いたところ、「ストレス・精神的疲労」が61.1％、「怒りや憤り」が39.9％、「恐怖心」が34.2％、「不安感」が34.0％という結果に。

また、カスハラを受けたあとの心身への影響を聞くと、33.7％が「仕事のモチベーションが低下した」、26.8％が「業務パフォーマンスが低下した」と回答。

■上司や同僚に相談する人が過半数を占める中、誰にも相談していないという人も

カスハラを受けてつらいと感じたときに相談した人を聞いたところ、「上司」が38.6％、次いで「同僚」が32.4％、「家族」が20.3％という結果に。一方、13.6％は「誰にも相談していない」と回答。

■カスハラへの会社の対応として、社内で日頃から話し合いや研修ができている人は半数以上

カスハラを受けたあとの会社の対応を聞くと、「報告と共有フローの作成が27.2％、次いで「カスハラ対応マニュアルの作成」が24.9％、「カスハラに関する研修の実施」が22.4％と続いた。一方で、「何もしてくれなかった」は21.7％という結果に。

また、社内で日頃からカスハラ対応についての話し合いや研修などがあるか聞くと、「できている」が17.0％、「ややできている」が37.4％、「あまりできていない」が27.5％、「まったくできていない」が18.1％と続き、4割以上がカスハラに対する話し合いや研修が日頃からできていないことが明らかになった。

【調査概要】
調査対象：調査回答時に顧客対応を行う部門に所属していると回答したモニター
調査人数：1,012人
調査期間：10月1日～2日
調査方法：PRIZMAによるインターネット調査

＜参考＞
ラクス『約6割がカスハラを受けて「ストレス・精神的疲労」を感じたと回答！心身への影響は「仕事のモチベーション低下」「業務パフォーマンスの低下」』