企業のサポート部門といえば、長らくコストセンターと捉えられる時代が続いていた。マーケティングや営業部門同様デジタル化は進んできてはいたが、無人対応可能なチャットボットの導入など、効率化・低コスト化を目的とする向きが強かった。

しかし近年、サポート部門の価値が見直されている。コストセンターではなく、企業に利益をもたらすプロフィットセンターであり、顧客との良好な関係を構築する要だと捉える企業が増えているのだ。

カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会（略称：SDI）は、2022年10月11日に、サポート部門における革新的なDXを推進した企業を表彰する「Support DX Summit 2022」を開催。50社を超える応募のなかから最終審査に選抜された6社のうち5社が最終プレゼンを披露。各社のユニークな取り組みを紹介した。

「すごい！」「便利！」「かっこいい！」なサポートを目指す

イベント冒頭、SDIの幹事企業、モビルス株式会社代表取締役社長の石井智宏氏が主旨を説明した。

石井氏「Support DX Summitは「顧客体験の新しいはここから始まる」をメッセージに据えて始動し、今回で2回目の開催となります。サポート部門といえばコスト削減や効率化が重視されがちですが、今は企業の広告宣伝に活用されるぐらい、ビジネスにインパクトをもたらします。私たちは、デジタルを活用することでサポート部門が『すごい！』『かっこいい！』『べんり！』と思われるようにしたい。今回も、その3つの視点に沿って、エントリーいただいた企業の取り組みを評価させていただきます」

特別審査委員として、各業界の第一線で活躍する以下5名が参加し、最終プレゼンを受けたうえで大賞を決定した。

・株式会社ミックデザインワークス　代表取締役　三木 香氏
・LINE株式会社 AIカンパニー CEO　砂金 信一郎氏
・東京大学　経済学部准教授　大木 清弘氏
・一般社団法人カスタマーサクセス推進協会　代表理事　大坂 祐希枝氏
・マーヴェリック株式会社 代表取締役社長 椎名 茂氏

アパレル店舗に山積する課題解決に切り込んだバニッシュ・スタンダード

トップバッターは、株式会社バニッシュ・スタンダードだ。Head of Salesを務める薄井 崇史氏が登壇し、同社が展開する店舗スタッフ向けのDXサービス「STAFF START」の概要を紹介した。

薄井氏「今、アパレル業界は多数の課題を抱えています。ECの拡大、コロナ感染拡大を受けて店舗の大量閉鎖、スタッフの働き方など、特に店舗における課題が山積している状況を打破するために、私たちは「店舗スタッフがWebサイトに立つ」というコンセプトをもとにSTAFF STARTを立ち上げました」

STAFF STARTは、店舗に所属するスタッフが、自社ECサイトやSNSなどデジタルチャネルでも接客できるようにするためのアプリだ。店舗スタッフはECサイト上で自身のコーディネートや商品レビューを写真・テキスト・動画形式で投稿できる。また、実店舗の来店客に対し、商品のECサイト上での情報を簡単に紹介できる機能も搭載されており、実店舗とECサイトを自由に行き来できる購買体験を実現している。

オンライン接客の履歴はすべて可視化されており、店舗、オンラインそれぞれでの売上貢献を統合したうえでスタッフを評価できる仕組みだ。

このオンライン接客の仕組みを整備することで、店舗スタッフの働き方・人事制度・購買体験の3つの領域におけるDXを推進し、課題解決に貢献した。

既にファッション、コスメ、家電家具業など多様な業界で導入されており、1,700ブランド、10万人以上のスタッフが利用、計1,380億円の流通に貢献している。(2022年10月時点)

プレゼン後の質疑応答タイムでは、審査員の三木氏と椎名氏が質問。オンライン接客における温度感と、競合サービスとの差別化について言及した。

三木氏「対面での接客に比べ、オンライン上での接客では、面と向かっているからこそ伝わるものが抜け落ちてしまうこともあると思います。どのように、実店舗のような体温をWebに持ち込まれたのでしょうか」

薄井氏「大きな役割を果たしているのがSNSです。スタッフのSNSアカウントとECサイトを連携し、各スタッフの人となりに触れてもらうことで、親近感が醸成されやすくなります。まだ会ったことがない方でも、出身地が同じ、好きなものが同じなど共通点を見つけると、そこを起点にしたコミュニケーションが生まれやすく、オンラインであっても温度感のある接客が可能となります」

椎名氏「オンライン接客で先行して成功しているのは中国で、類似サービスも多数存在しています。強豪との差別化ポイントはどこに据えているのでしょうか。また、オンライン接客に適した人材の育成はどう進めるべきでしょうか」

薄井氏「差別化に関しては、最も重要なのは「評価」だと考えています。オンライン接客自体は確かに先行サービスが多数存在していますが、評価は実店舗での実績に留まっているものがほとんどでした。STAFF STARTの評価システムは特許を取得しているので、弊社だから提供できる統合的な評価システムは差別化のポイントになっています。

２点目の育成についてですが、育成するというより、スタッフの得意領域を伸ばしていく方向で考えています。店舗の接客をそのままオンラインに持ってくると、ライブコマース一択になります。でもそれではリソースがもったいないので、写真で接客する人、ブログで接客する人、動画で接客する人など、接客スタイルを分解し、スタッフがやりやすいスタイルを選択できるようにしています。そうすれば、店舗スタッフの得意領域を生かしつつ、オンラインならではの１対Nの接客を実現できます」

顧客に寄り添うチャットで、解約問い合わせ時のリテンション率を高めたビッグローブ

2番手は、インターネットサービスプロバイダーのビッグローブ株式会社から伊藤 真世氏、土生 香奈子氏が登壇。

同社のサポート部門では既にDX、オムニチャネル化が進行しており、 チャットボットによる無人対応システムも活用しているが、今回は有人対応での解約率を下げるためのDX化を紹介した。

土生氏「サポートへの問い合わせで一番多い要件は解約です。お客様の状況にもよりますが、本来は解約しなくてもよい場合も多数含まれます。解約の問い合わせを受けた際にしっかり状況を把握し、解約をしない選択肢に導ければ、お客様、当社どちらにとってもメリットがあります。一般的に、解約問い合わせには電話で対応するのですが、私たちはチャットでもお客様に寄り添い、そのうえで解約時リテンションに挑戦しました」

伊藤氏「追いかければ追いかけるほど、当然、お客様は逃げようとします。そうならないよう、対応時のスクリプトも見直し、変更しました。また、チャットまでの誘導経路の見直しや、お客様のアンケートに記載されたネガティブコメントを確認し、削減するための取り組みを徹底しました。また、解約を考え直していただくには、サポート担当のオペレーターにある程度の営業マインドを醸成する必要があります。もちろんオペレーターによって得手不得手があるので、最適な担当者に接続するようにしました」

結果的に、リテンション成功率は2.2倍に、チャットでの解決率1.3倍に向上。定性面では、SNS上での辛辣なコメントが減少し、チャットアンケートで好意的意見が増え、満足度も高まったという。DXというとシステム構築の話が多いが、運用面などソフト面での改革も重要だということがわかる事例だ。

質疑応答では、大木氏、大坂氏から質問がなされた。

大木氏「解約を引き止めない方がいい方というのはどうやって見極めていたのでしょうか」

伊藤氏「1カ月、3カ月後に後追いして、継続されているかどうかで、リテンションが成功したか、リテンションするべき方だったかどうかを判断しています。また、解約したほうがいいかどうかは、問い合わせが入ってきた時に都度判断しています」

大坂氏「ノンボイスで解約をとめるのはかなり高度な取り組みだと思います。寄り添っていくというのは、どのような寄り添い方なのか、どのようなお客様に効果があるかなど、データに残しているのでしょうか」

土生氏「やはりお客様の属性によって寄り添い方は違います。取り組みがスタートしたばかりでデータはまだ蓄積できていないのですが、このような属性のお客様にはこのようなアプローチが効果的、という傾向はデータから見極めていきたいですね」

万全のサポート体制を構築して経費精算DXを支援するマネーフォワード

続いては、バックオフィス向けのクラウドサービスを多数展開する株式会社マネーフォワードの辻 吏香氏だ。本プレゼンでは、経費精算のDXを推進する同社サービス「マネーフォワード クラウド経費」を紹介した。

マネーフォワード クラウド経費は、「クラウド経費は、自走する」をコンセプトに掲げ、使った瞬間に経費精算が完了する未来を目指す。ペーパーレス、オートメーション、キャッシュレスを実現することで、ミスや不正を限りなく減らし、ガバナンス強化に貢献。ただ、経費精算のDXを推進するにあたり3つの壁が存在することに気づいたという。

辻氏「経費精算に関わるDX推進は、そう簡単には進められません。そもそもの業務整理が難しい、日常業務を止められないため設定作業だけに集中できない、従業員教育の準備に膨大な労力を要するという、大きく3つの壁が存在します。当社は、経費精算DX推進を阻む3つの課題を解決するため、DX実現に至るまでを支援するサービスを提供しています」

1つ目の業務整理については、これまで同社が培ってきた経験をいかして業務フロー定義書を提供。

2つ目の設定作業の問題に対しての解決策は、体系的に製品を学べるEラーニングサービスだ。利用前に、サービスのヒアリングに答えれば、自分にとって必要な機能がわかるため、どの機能について学べばいいのかがわかりやすい。その後は好きなタイミングで何度でも、どこでも設定方法の解説動画を閲覧できる。

3つ目の従業員向けの教育に関しては、従業員向けのマニュアル・説明会動画を提供。これにより、経理担当社の従業員向けの教育コストを大幅に削減できる。

製品だけでなく適切なサポートを提供することで、大手企業でもスピーディな導入を実現できている。「トラブルなく導入できた」とポジティブなフィードバックも多数届いているという。

大木氏「ライバルと比較した際、技術的な部分なのか、もしくは導入ノウハウの提供なのか、どこが一番の強みになるのでしょうか」

辻氏「両方の面で強みがあると考えています。アカウントアグリゲーションという技術を利用しており、クラウド経費ならではの、電子領収書を自動で取得する特許を取得しています。サービス面でも、設定サポートで終わりというところが多いのですが、当社は業務改善までトータルでサポートしています」

砂金氏「UXの浸透度を計測するためのKPIはどのように設定されているのでしょうか？」

辻氏「従業員の方がどれだけ業務時間を削減できたかが重要ですが、そこを測るのは難しいのが正直なところです。現状は従業員向けのアンケート実施が一番一般的だとは思います。これから取り組もうと考えているのは、お客様が導入にあたり何を達成したいのかをしっかり決めて、そのうえでサポートできる体制の構築です」

最新デジタル技術を活用し、顧客体験向上にチャレンジした三菱地所レジデンス

4番手は、三菱地所レジデンス株式会社の中村 一成氏が登壇。同社は顧客体験価値の向上を目指し、さまざまな取り組みを実施している。今回はその中でもデジタルツイン（現実世界の情報を、デジタル上に双子のように酷似した状態で再現する技術）を駆使したオンラインモデルルームツアーというユニークな施策を紹介した。

中村氏「私たちは三菱地所グループとして徹底的にお客様に寄り添うことを理念とし、住宅事業を展開しています。そのなかで挑戦しているのがデジタルテクノロジーの活用による顧客体験の革新です。１つ１つのタッチポイントではなく、カスタマージャーニー全体を意識したDXを推進しています。そもそも不動産は膨大な手続きがあり、お客様側の負荷が高い領域です。デジタルの力で負荷を軽減しながら、いかに顧客体験をより良いものにできるかを日々模索しています。

その取り組みのなかで今回ご紹介するのは、ブランドプロモーションの部分です。CMや動画配信など、一方通行になりがちなブランドプロモーションを双方向のファンコミュニケーションに変えるにはどうすればいいか。その1つの解として開発したのが、デジタルツインの冨永 愛さんが３Dで設計されたモデルルームを紹介するサービスです」

サイバーエージェントから技術提供を受け、富永 愛氏本人の生き写しのようなデジタルツインを構築。リップシンクも高い精度で再現され、リアルさを追求した。実際の映像では、冨永 愛氏本人が撮影しながらルームツアーをしているようなカメラワークで構成されており、チャットを通じて質問もできる。

現時点での顧客からの評価は良好で、Webサイトの平均滞在時間は約5分、チャットへのコメントも多数寄せられているという。

中村氏「将来、人間活動の多くがバーチャル空間で完結する時代が来ると予想しています。メタバースがメインの時代に求められる顧客体験にいち早く対応していきたいですね」

同社のユニークな取り組みに対し、審査員の三木氏から質問が飛んだ。

三木氏「デジタルツインの富永 愛さんをプロモーションする際は、オンラインで完結したのでしょうか」

中村氏「オールドな業界がデジタルで頑張っている、というストーリーを感じていただきたいという意図があり、あえてデジタルのみで完結させました」

三木氏「売上につながる導線はどのように設計されているのでしょうか」

中村氏「まだ模索中です。新規性の高いプロモーションで話題を集めることもできたとは思います。そこから、当社らしさや環境保全に対する思いも発信し、私たちの思想に共感いただいた方とよりコミュニケーションを深め、成約につなげていきたいですね」

デジタルネイティブのための、スマートフォン完結銀行

最後を飾るのは、国内初、スマートフォン完結型のスマートバンクを構築した株式会社みんなの銀行の永吉 健一氏だ。

同社は、福岡に拠点を置き、九州地方を中心に事業展開するふくおかフィナンシャルグループが、デジタルネイティブ世代をターゲットに2021年5月からスタートした銀行だ。すべての操作がスマートフォン上で完結でき、店舗・通帳・キャッシュカードは設けていない。

スマートフォン上で即日口座開設、利用開始が可能で、本人確認もオンライン上で完結するため、窓口に来店する必要がない。出金する際は、スマートフォンの操作だけでATMを操作できる。また、借り入れに関してもドラッグ・アンド・ドロップの操作で完結。リリースから約1年で100万DLを達成し、世界的なビジネス・デザインアワードを受賞している。

永吉氏「まず、みんなの銀行が誕生した背景に触れたいと思います。みなさんが持つ銀行のイメージはどのようなものでしょうか。手続きが面倒だ、金融は難しい、お堅い、と思われている方が多いですよね。そこから、今銀行が提供しているサービスの形式が、未来の銀行のお客様のニーズとマッチしていないのではないか、という点に着目したんです」

未来の銀行の顧客は、デジタルネイティブが中核世代となる。デジタルネイティブ世代は、スマートフォンでいつでもどこでもオンラインでサービスを受けられることが当たり前、という感覚を持ちつつある。そのような世代は、果たして、営業時間内に窓口に来てくださいというサービス提供を受け入れられるのか。24時間365日いつでも利用できる銀行の方が喜ばれるのではないか。そのような思想をもとにサービスを設計。煩雑で面倒くさいという銀行のイメージを払拭するため、フリクションレスなUI設計を徹底したいという。

永吉氏「当社のミッションは『みんなに価値あるつながりを』です。お金のマッチングだけでなく、価値をつないでいける、これまでにない新しい銀行の形を目指しています」

ここでは複数の審査員から質問が投げかけられた。

大木氏「トラディショナルな銀行グループの一員だと思いますが、そのなかで、既存店舗とのカニバリゼーションはないのでしょうか？逆にシナジーはどういったものがありますか？」

永吉氏「グループとして従来型の銀行も持っていますが、デジタルをベースとしたプロセスに転換しようとしています。ただ、どうしても人が担ってきた業務を変えられない。デジタル化のプロセスを組んでいますが、そこに時間がかかるなら新しくゼロから作ったほうが早いのではないかと考えました。そこで培ったノウハウをグループ銀行に還元していくのがいいのではないかと。

また、地方銀行を出自としているのもありますね。デジタルだと居住地に関係なく全国のお客様に使っていただけるので、グループとしても喜ばしい形を取れると考えています」

椎名氏「KYC（本人確認）の手続きはどのように整備されていますか？郵便物を送る作業は省略しているのでしょうか」

永吉氏「弊社の場合、24時間オペレーターがチェックしており、ビデオチャットで完結しています。eKYCサービスを使って本人確認を完了させています。一般的なネット銀行は口座開設の受付まではできるのですが、その先は人を介した本人確認が必要です。夜中はやっていないところがほとんどなので、翌朝に返信がくるのが通例です」

椎名氏「今後はデジタル通貨も扱うのでしょうか？」

永吉氏「はい。私たちは今後、あらゆる価値を仲介する組織に転換したいと考えています。日本円だけが価値を持つわけではないので、暗号資産や様々なデジタル通貨、情報など様々な価値あるものをつなげることにチャレンジしたいですね。」

サポート担当者のキャリア形成に恩恵をもたらせるDXを

審査員による選考の結果、大賞に輝いたのはバニッシュ・スタンダードだった。

冒頭でも示されたとおり、以下3つを基準に審査が行われた。

▼すごい！：革新的なテクノロジーでユーザーを支援しているか
▼便利！：ユーザーがかける手間が圧倒的に楽になっているか
▼かっこいい！：サポート体験自体が印象に残るものか

大賞を受賞したバニッシュ・スタンダードはこの3点において優れたアプローチを実施していた。アパレル業界に横たわる3つの課題を一度に解決できるサービスを展開し、既に多くの実績を出している。

薄井氏「このような機会をいただきありがとうございます。私たちはこれまで店舗スタッフを起点としたDXを促進してきました。既に10万人の方に利用いただいていますが、まだ10万人にしか使われていないとも言えます。サービスを提供する人口は1,600万人で、その1％にも到達していない。今後、さらに拡大していけるよう邁進していきます」

最後の挨拶で、SDI代表理事向川 啓太氏は、サポート部門のDX推進にかける想いを語った。

向川氏「私たちSDIは、カスタマーサポートのDXをテーマに様々な取り組みをしていますが、デジタル化自体を目的にしているわけではありません。従事されている方々のキャリアや働き方が、デジタル化によって恩恵をもたらされるような状態を目指したい。今後はデジタルスキルを測る資格制度や、オープンな勉強会も通年で開催しようと考えています。

これから、もっと顔を突き合わせて議論し、共創していくことを目指していきたいと思います」

サポート部門の重要性が見直され、多くの企業が注力しようとしているなかで、実際にサポート部門に従事しているメンバーへの評価制度は後回しになりがちだ。

コストセンターとして捉えられていた時代が長かっただけに、サポート部門の一人ひとりがどれだけ利益貢献できたのかをきちんと捉えられている企業は少ないだろう。それに付随して、キャリアアップできるというイメージも低いのが現状だ。

デジタル化を推進することで、顧客と企業だけでなく従業員にも価値が還元され、三方良しの状態を目指すことこそがDXの本質だろう。