チャットの問い合わせ窓口、3人に1人が利用経験あり。約9割が継続利用を希望 | AMP[アンプ]

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モビルスは、2018年12月13日～2018年12月16日に問い合わせの手段として普及がすすむチャットの利用実態に関するインターネット調査を20代～60代の男女562名を対象に実施。その結果を発表した。

主な調査結果は、以下のとおりとなる。

お客様窓口の対応が購買の意思決定に影響する、と9割以上が回答
電話・問い合わせフォーム・メールといった従来の問い合わせ手段に対する不満の上位は、「待たされる」（64.9％）、「通話料、通信料がかかる(44.5％)」、「返信が遅い・連絡がこない(41.8％)」
チャットでの問い合わせ、3人に1人が経験あり
チャット問い合わせの経験者の約9割は、今後も問い合わせにチャットを利用したいと回答
チャットと言合せのメリット、「場所や時間をえらばない」「待たされない」「テキストとして記録に残り見返しやすい」などがあがる
金融業界から小売業界、自治体まで、チャットでの問い合わせは広がる傾向
20代では、日常的に馴染みあるコミュニケーション手段として電話・メールを抜きチャットが最多

9割以上が、お客様窓口の対応が購買の意思決定に影響すると回答

お客様的口の対応が、企業イメージや商品・サービスの購入に影響するか聞いたところ、全体の9割超（94.8％）が「影響がある」と回答。

理由として「窓口は会社の経営姿勢そのものだと思う。」「対応の良さが購入の条件になる」などがあがった。窓口に相談することの心理的なハードルを述べる回答もあった。

利用経験のある問い合わせ手段を聞いたところ、「電話（80.1%）」、「問い合わせフォーム（68.1%）」、「メール（67.4%）」が多かった。

そのうえで、お客様窓口に対する不満を聞くと、「担当者に繋がらない・待たされる（64.9%）」が最も多く、「通話料、通信料がかかる(44.5％)」、「返信が遅い・連絡がこない(41.8％)」が続いた。

モビルスはこの結果に関して、「解決まで想定以上に利用者の時間を要する点や問い合わせにより発生するコスト面の不満が目立つ」と見解を示している。

チャットでの問い合わせを経験したことがあるかという問いでは、全体の38.4％が「ある」と回答した。

次に「ある」と回答した人に、今後も問い合わせの際にチャットを使いたいと思うか聞いたところ、88.0％が利用したいと回答した。

チャットでの問い合わせを経験した人に、チャット問い合わせが便利と思うか聞いたところ、実に93.1％が「はい」と回答。その理由については以下のような回答が多かった。

モビルスは「これまでの手段に比べて時間的な拘束が少ない点がメリットとして目立つ結果となった」とはなしている。

チャット利用経験者に、チャット問い合わせの経験がある業界を聞いたところ、「メーカー（57.9%）」が特に多く、「小売店／ネットショップ（28.7%）」、「通信（27.3%）」が続いた。

上位以外で回答数の差こそあれ、金融や自治体までさまざまな業界で、チャット問い合わせが満遍なく広がっている。

日常的に最も馴染みがあるか、使いやすいコミュニケーション手段はなにか聞いたところ、上位は「電話（34.9%）」「メール（30.1%）」「チャット（24.2%）」と続いた。

年代別でみると、60代の52.2％か電話と回答、30代から50代では「メール」との回答が最も多かった。モビルスは、30～50代は会社で頻繁にメールを利用していることからこの結果になったものと推測している。

次に20代ではチャット（53％）が電話（20％）やメール（16％）を抜いて最多に。この結果についてモビルスは、LINEをはじめとしたコミュニケーションプラットフォームにより、若い世代にチャットが急速に普及していることがわかる、としている。

＜参照元＞
【お客さま窓口の利用実態調査】3人に1人がチャットでの問い合わせを経験、うち約9割は利便性を実感し、継続利用を希望。従来窓口への不満は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い」
mobilus