ベルシステム24ホールディングスおよびデロンギ・ジャパン、日本マイクロソフト、Datameshは、「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始することを共同で発表。

また、Mixed Reality（MR、複合現実）を活用した次世代ワークスタイルソリューション「コールセンター・バーチャライゼーション」を共同開発し、2019年12月2日より実証実験を開始することを発表した。

本プロジェクトでは、最先端のデジタル新技術を活用した、コールセンター業務において、“時間や場所の制約を超えた新しい働き方”の実現を目指す。なおコールセンター業務におけるMRの活用は国内初となる。


[HoloLens 2] ベルシステム24 ＆ デロンギ・ジャパン事例　MR を活用したコールセンターの働き方改革

本プロジェクトでは、「Microsoft Hololens 2」（以下、Hololens 2）とDataMesh社の3Dホログラム技術を活用したMRアプリを組み合わせたソリューションである「コールセンター・バーチャライゼーション」が活用される。


現在のオペレーション（左）、コールセンター・バーチャライゼーション（右）

オペレーターは、消費者からの問い合わせに際し、3Dとして完全な形で空間上に再現された製品が、目の前にあるかのように詳細を確認しながら回答できるようになる。

また、3Dホログラムのデータは、マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォームに保存されるため、複数人がどこからでも利用できる。

これまでメーカーのコールセンターでは製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが商品や部品を動かしながら対応していた。

今回の取り組みにより、地方に住む方や育児・介護と仕事を両立したい人など、時間や場所の制約がある人においても、コールセンター拠点に務めるオペレーターと同レベルでの業務を行うことが可能になる。

ベルシステム24ホールディングス　代表取締役 社長執行役員CEO　柘植 一郎氏は、就労者の“時間と場所の制約”について言及。

「現在就労人口は減ってきている訳ではないが、この先企業側の都合に合わせて働いてもらえる人が減少してくることが予想される。現状、就労者側には“時間と場所の制約”があり、働きたくても働けない人が増えてきている。そこでワークスタイルのイノベーションを我々がしなければならないと思っている」

今回、技術面Datameshでマイクロソフトのサポートがあり、4社が連携することで、本プロジェクトを具体的に進めることができると強く述べた。

また、デロンギ・ジャパン　代表取締役社長　杉本 敦男氏は、「具体的には第一歩としてカスタマーサービスチームの開拓をしていきたいと考えており、MRテクノロジーで新たなデロンギのサポートシステムを構築していきたいと思っている」

時間と場所を超えるプロジェクトを会社として取り組んでいくことを明言し、今回のプロジェクトによる同社のサポートシステムのステップアップを示唆した。

本プロジェクトでは4社が連携して、コールセンター業務におけるワークスタイル・イノベーションを目指した研究・開発を進めており、すでに、デロンギ製品の問い合わせ業務において段階的に実証実験が開始されている。その後、運用を拡大し、ベルシステム24のクライアントに提供予定とのことだ。