おそらく、あらゆる分野でのAIの活用事例を最近聞かない日はないのではないだろうか。AIという文字を目にすることもほぼ毎日だ。

AIは人的負担の軽減や人材不足を補うなど、企業に多くの恩恵をもたらすが、消費者目線ではどのような意見があるのだろうか。

キャップジェミニの新しくリリースしたレポートによると、「人工知能は消費者にとって、もはや無縁のものではない。消費者のほぼ3/4は人工知能を介した対話ややり取りをすでに経験し、そのうち６９%はそのやり取りに満足している。」ことを明らかにした。

消費者の55%は人工知能と人間の組み合わせによるやり取りを好み、64%は人工知能にもっと人間的になってほしいと思っているそうだ。しかし、多くの企業は人工知能技術をカスタマーエクスペリエンスに適用する際に実装コストや期待する投資収益率のような指標に重点を置いて消費者の期待に応えられずにいる。

AIに対して好意的な消費者の増加

10カ国、500社以上の企業と10,000名の消費者を対象に調査を行った結果、AIを意識する消費者の63％は、24時間365日いつでも使用可能であること、対話・やり取りをより巧みにコントロールすることを理由として、AIに好意的であることが判明した。

また、消費者は、さまざまなデジタルなアルターエゴ（別人格）の可能性を受け入れつつあり、回答者の48％が「電子的なパーソナルアシスタントに仕事や作業を任せられる機会」を「エキサイティング」ととらえ、また46％が「クオリティ･オブ・ライフを高める」と確信している。

実際に消費者が望むAIの姿

消費者のAI使用における快適さが高まるにつれ、人間に近い特性をもつAIに対する安心感も高まっている。

調査では、消費者の3/5以上（62％）が、人間に近い知性を違和感なく受け入れて満足しており、消費者のほぼ半数（49％）は、AIによる対話・やり取りがもっと人間に近いものになれば、企業に対する帰属性・親和性がもっと高まるだろうと答えている。驚くべきことに、この嗜好は世代を超越しており、１8歳から55歳以上までのすべての年齢層において、消費者は人間とAIが混在する形での対話・やり取りを好むという結果が出た。

一方で、顧客はAIを経験したいとは思ってはいるものの、見た目については気味が悪いと感じる人が多く、人間のような見た目を持つことに違和感を感じているようである。

AIの未来の姿は“ヒト”か“ロボット”か

最近では人工知能による製品が市場で出回っており、それらを活用した日常生活は近い未来、当たり前のようになってくることであろう。

最新の技術もますます発達し、見た目も不自然ではない人工知能ロボットも出てくることも考えられる。今後の消費者とAIの関係に注目していきたい。

img:PR TIMES