チャネルトークとcoorum（コーラム）が、「カスタマーサクセス業界カオスマップ」2020年版を共同公開した。

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カスタマーサクセスは、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルが普及する中で重視されるようになった、”顧客の成功”を目標に能動的に顧客の問題解決やサポートを提供する組織や思想のこと。

現代の消費スタイルが「モノからコトへ」変化する中で、ビジネスも従来の売り切り/買い切りモデルではなく、SaaSやサブスクリプションのように、サービスの使用量や期間に応じて継続的な支払いが発生するビジネスモデルに変化したという。

これにより、企業は顧客とより長期的な関係を築く必要があり、そのためには、顧客に成功を届けることが事業成功の鍵になるとのことだ。

しかしカスタマーサクセスは注目を浴びているにも関わらず、これまで特化した業界マップがなく、業界ではカスタマーサクセスをどう始めるべきかやツール検討に悩むという声も多いため、今回、業界全体像の整理に至ったとしている。