不用品回収サービス利用者の4人に1人以上が「騙された」と感じている　最大の不満点は「料金相違」

HIKARIは、全国の20代以上の男女400名に不用品回収・廃品回収サービスについてのアンケート調査を実施し、その結果を公表した。

■利用者の満足度と再利用意向：96.7%が将来の再利用を否定せず

不用品回収・廃品回収業者を利用した人に、再度依頼したいか聞いたところ、40.1%が「今後も利用したい」と明確なリピート意向を示した。また、56.6%は「今後も利用するかは分からない」と回答し、状況次第では再利用の可能性があることが分かった。

一方、「もう二度と利用しない」と明言したのはわずか3.3%にとどまった。

同結果から、多くの利用者がサービスに一定の満足を感じ、特に4割以上が明確な再利用意向を持っており、サービスの基本的な価値が認められていることが分かった。

■騙された経験の実態：4人に1人以上が「騙された」と感じる現状

不用品回収・廃品回収業者の利用者のうち、25.7%が「騙されたと思った経験」または「実際に騙された経験」があると回答。内訳としては、5.9%が「実際に騙された経験がある」と回答し、19.9%が「騙されたのでは？と思う経験がある」と回答した。

同結果から、不用品回収サービスを利用した消費者の約4人に1人が何らかの形で「騙された」と感じており、特に約20人に1人が「実際に騙された」と強く認識している現状が浮き彫りに。

■騙された経験者は「料金相違」が最大の不満点

「騙された」と感じた人の不満点を分析すると、最も多かったのは「回収費用が事前に聞いていた金額と異なった」という料金面でのトラブルだった。

次いで「業者の礼儀や服装が気になった」という印象面での不満、「回収物の扱いや搬出が雑だった」という作業品質面での不満、さらに「現地で回収を断られた」という対応面での不満が続いた。

特に、事前見積もりと実際の請求額の違いが最も大きな課題となっており、業界全体として料金の透明性向上が求められる状況であることが分かった。

■騙された経験があっても約2割がリピートを希望

不要日回収業者に「騙された」と感じた経験がある人のうち、21.4%が「今後も利用したい」と回答。全体のリピート意向率と比較すると低いものの、不満を感じたとしても、不用品回収サービスそのものの価値を認めている人が、一定数存在することが分かった。

同結果は、不用品回収サービスが提供する基本的な価値が、一部のネガティブな経験を上回るほど強いものであることを示しているのではないかと同社は考察している。

【調査概要】
対象者：20歳~60歳の男女
アンケートサンプル数：400人
不用品回収・廃品回収サービスの利用経験があるサンプル数：272人
居住地：全国
調査方法：ネットリサーチ
アンケート実施日：2025年1月30日

＜参考＞HIKARI『不用品回収・廃品回収サービス利用に関する意識調査』