ヤマト運輸は、コロナ禍での多様な働き方を支援するため、2021年11月1日より、コールセンターで働くパートタイム社員を含むオペレータを対象にテレワーク勤務制度を導入すると発表した。

スプリットシフトや通勤時間の削減など、柔軟な働き方が可能となり、さらに、コールセンターの稼働率が高くなる時間帯の体制強化につなげることで、コールセンターを利用するユーザーの利便性と満足度の向上を図るとのことだ。

1．背景および目的　　

ワーク・ライフ・バランスの実現に向け、時間や場所に捉われない働き方が定着する中、新型コロナウイルスの感染拡大によってテレワークが急速に拡大したという。

しかし、コールセンター業務は、情報セキュリティの担保や管理者からの迅速なサポートが必要なことからテレワークが困難で、多くのオペレータがコロナ禍でもコールセンターに出勤しているのが実情。

今回ヤマト運輸は、自宅やサテライトオフィスなど、コールセンター以外でも万全のセキュリティを担保し、管理者からのサポートをリアルタイムでしっかりと受けられる、オペレータのためのテレワーク環境を構築したという。

2021年11月1日より、フルタイム社員、パートタイム社員のオペレータを対象に導入し、オペレータの働き方の選択肢を広げ、稼働率の高い時間帯もつながりやすいコールセンターを目指すという。

2．導入するテレワークの仕組み

［テレワークの仕組みイメージ］

（1）セキュリティ
①顔認証技術を活用し、PCカメラにてオペレータの勤務状況を管理
②事前登録したオペレータ以外の人がPC画面を見ると機能が一時停止し、管理者へリアルタイムに通知される機能を設け、セキュリティを担保

（2）管理者からのサポート
①電話で対応中、分からないことや困りごとが発生した場合、電話を保留にしながら管理者がリアルタイムでサポート
②通話状態のまま管理者へ繋げることが可能

3．テレワーク利用拠点および開始日
（1）利用拠点：23拠点
（2）運用開始日：2021年11月1日8：00以降の受電より
※コールセンター受付時間：8：00～21：00（年中無休）