JR東日本は、みどりの窓口設置駅を7割削減すると発表した。また、チケットレス化・モバイル化を推進し、「シームレスでストレスフリーな移動」の実現に向けた乗車スタイルの変革を加速するとのことだ。

JR東日本グループでは、グループ経営ビジョン「変革 2027」における「輸送サービスの質的変革」、「シームレスでストレスフリーな移動」の実現に向けて取り組んでいる。

インターネットやスマートフォンによるきっぷ購入の利便性をさらに向上することで、より多くのユーザーに駅の窓口や券売機に立ち寄ることなく、自身のペースで列車を利用できるよう、乗車スタイルの変革を加速する。

また、乗車スタイルの変革により、非接触ニーズにも応え、JR東日本グループはこれからもウィズコロナ・ポストコロナ社会における新しい暮らしを提案していくとしている。

きっぷ購入スタイルの推移と目指す姿

現在、近距離では Suica のサービス開始以降、多くのユーザーに券売機に立ち寄ることなく利用されている。

近距離以外の利用においては、約8割が、みどりの窓口以外のきっぷの販売サービスにより、購入されているとのことだ。

今回、新幹線や特急列車の利用に際し、インターネットやスマートフォンでユーザーの都合にあわせてきっぷを購入し、駅の窓口や券売機できっぷを受け取ることなく乗車できるサービスを拡大するという。

チケットレスで便利に、おトクに利用されるとともに、ウィズコロナ・ポストコロナ社会における非接触ニーズにも応えるとのことだ。

みどりの窓口の配置

乗車スタイルの変革においては、お客さまに便利に、おトクにご利用いただくサービスの提供とあわせ、みどりの窓口によらない販売体制へのシフトを進め、駅社員は幅広いサービスの提供に注力するとしている。

みどりの窓口は、一定の利用のある新幹線・特急停車駅のほか、利用の多い駅を中心に、バランスを考慮した配置へと見直すとのことだ。

また、あわせて、「話せる指定席券売機」の導入の拡大を進めるという。（2021年5月時点で14駅に導入）

機器の操作に不慣れなユーザーや証明書が必要なきっぷの購入などについては、オペレーターがサポートすることにより安心して利用できるとしている。

「お客さまサポートコールシステム」（改札窓口休止時間帯の案内）

首都圏を中心に、改札窓口の休止時間帯は「お客さまサポートコールシステム」による案内を行っている。ユーザーに呼び出してもらうことで、必要な案内のほか、精算やきっぷの購入のサポートを行うとともに、移動のサポートを行う係員の速やかな手配などを行うとのことだ。

今後も駅社員が幅広いサービスの提供に注力することとあわせ、同システムによっても、ユーザーに寄り添った案内を行っていくとしている。

なお、2014 年より「駅遠隔操作システム」の名称で ICT を活用した駅業務体制を構築してきたが、ユーザーに身近なシステムとして安心して利用されることを目的に、2021年5月1日から「お客さまサポートコールシステム」と変更したとのことだ。