JR東日本、みどりの窓口で生成AI活用へ 立川駅・大宮駅で7月に実証実験
JR東日本は、駅におけるサービスの高度化に向け、「みどりの窓口 AI対応サービス（仮称）」の実証実験や、近距離乗車券のQR化を推進すると発表した。
同社は、グループ経営ビジョン「勇翔 2034」のもと、駅におけるサービス高度化の一環として、生成AIを活用した新たなきっぷ購入チャネル「みどりの窓口 AI対応サービス（仮称）」の実現を目指すという。
同サービスは、鉄道事業特有のルールや多様なきっぷ制度を踏まえ、利用区間、日時、人数、割引有無などの要望内容の整理・確認から発券対応までを一体的に支援する生成AIサービス。初期段階では、みどりの窓口で係員が担っている利用者の要望内容の整理・確認業務を、生成AIが補完・支援する。
実証実験は、2026年7月に立川駅と大宮駅のみどりの窓口で実施するという。立川駅では7月20日から22日まで、大宮駅では7月23日から25日まで行う予定で、各駅に2台程度の実証機を設置する。
実証実験では、生成AIが利用者の要望を適切に整理・確認できるかに加え、周囲の会話など音がある駅環境での対話の安定性、利用者の心理的抵抗感や使いやすさを含む顧客体験を評価する。スムーズな案内や待ち時間の短縮についても実証するとのことだ。
実証実験では、生成AIは要望内容の確認・整理までを行い、きっぷの発売は窓口係員が対応するという。開発パートナーはNECとGen-AXで、Gen-AXの開発はソフトバンクが支援する。
また、同社は2027年春より、近距離乗車券を磁気乗車券からQR乗車券へ置き換え、磁気乗車券を廃止していく。QR乗車券の大きさは、QRをかざしやすくするため、現行の小型券から大型券に変更するという。
QR乗車券は、裏面の磁気層をなくすことで、使用後のリサイクル処理における環境負荷を軽減する。JR東日本は、近距離乗車券のQR化や交通系ICカードによるモバイルシフト、チケットレス化の拡大を通じて、券売機スペースを整理・統合し、新たな価値を創造する空間を生み出すとしている。