住信SBIネット銀行、生成AIによる電話自動応答の窓口拡大 オートコール機能も導入へ
住信SBIネット銀行は、生成AIを活用したバーチャルアシスタントによる電話窓口対応を拡大すると発表した。あわせて、電話の事前予約により自動で連絡する「オートコール」機能も2025年7月に導入予定としている。
同社は2024年8月より、Kore.ai Japanの対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を活用し、一部の電話窓口に自動応対を導入。問い合わせ対応の待ち時間短縮や営業時間外の対応が可能となり、利用者から好評を得ていたという。
今回の拡大により、より多くの電話問い合わせにおいて、生成AIによるスムーズな対話形式の対応が可能になるとしている。AIは高度な自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）を用いて、問い合わせ内容を認識し適切に応答。必要に応じて、オペレーターへの転送やSMSによるウェブ案内も行う。
さらに、利用者の利便性向上を目的に、電話予約専用フォームから希望の時間帯を指定すると、同社から自動で電話をかける「オートコール」機能も導入される予定。これにより、都合の良いタイミングでの対応が可能となり、時間の有効活用が見込まれるという。