セブン銀行、AI活用で「コンタクトセンター」の電話対応比率がほぼ半分まで減少　約1年でノンボイス比率は7割以上に上昇

カラクリは、セブン銀行のコンタクトセンターにカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入して約1年でノンボイス比率が「49.9％→71.3%」に向上し、電話対応の比率が「50.1％→28.7％」に減少したことを発表した。

セブン銀行では口座数が年々増加し、従来は口座数に比例してコンタクトセンターへの入電数も増加傾向に。そこで2023年10月、セブン銀行は顧客向けUX（ユーザー体験）改善とオペレーターの業務効率化を目指して、「KARAKURI」シリーズにチャットシステムを刷新。

KARAKURI導入後は、言語選択画面の自動化（UXの改善）やチャットボットの設置場所の拡大、チャットキャラクター「セボン」の設定などノンボイスチャネルの利便性向上を実施し、その結果総問い合わせ数が増加する中でも電話対応の比率は50.1％→28.7％まで減少。

2024年上期にはノンボイスチャネルの比率が70％以上に上昇したという。

特にチャットボットの利用率は6万件→26万件と4倍に向上しており、電話の応答率も安定し、センター運営の向上に寄与。

セブン銀行の口座は2024年3月期に国内で前年比10.2％増の300万以上が開設されており、飛躍的な成長を遂げる中でノンボイスチャネルによるセルフサービスの向上に成功したとのことだ。