資生堂は、カスタマーハラスメントの定義、該当言動例、対応の基本姿勢などを明文化した「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、公開した。

■カスタマーハラスメントに対する基本方針について

厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、同社グループでは以下を定義とするという。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントに該当すると考える言動例
（1）「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、同社グループの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）「要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当な言動」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求
・SNS／インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷行為やほのめかし
・社会通念を超えた原因追及の要求
・正当な理由や因果関係のない過度な要求（商品交換・金銭補償など）

カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
顧客等からの申し出に対しては、真摯に対応し、その問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行うが、顧客等の要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以後の対応を中断、あるいは断る場合があるとしている。

また、要求内容や言動が悪質と判断した場合は、警察への通報および刑事手続き並びに法的措置などを講じ、カスタマーハラスメントに対して、毅然とした対応をするとのことだ。

カスタマーハラスメントに対する社内対応
・同方針による企業姿勢の明確化、同社グループ社員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施
・カスタマーハラスメント発生時の相談・対応体制の整備