株式会社ELYZAは2023年3月16日、株式会社JR西日本カスタマーリレーションズと実施中の言語AI導入プロジェクトにおいて、言語AIを活用して顧客対応業務の半自動化に成功したことを発表した。

システム及び業務フローのあり方を言語AI起点で見直し

同プロジェクトでは、JR西日本カスタマーリレーションズにおける顧客対応業務の品質向上・業務負荷削減を目指し、システム及び業務フローのあり方を言語AI起点で一から見直し。OpenAI社のGPT系統モデル及びELYZAの大規模言語モデルを活用したさまざまな業務領域への活用を進めているという。

顧客対応業務におけるメールの要約作業の品質向上・負荷削減を実現するために、同社の自社国産モデルを用いて「メール要約AI」を開発・精度検証を行っており、このたび業務導入開始に至ったとのこと。並行してメールの執筆業務や電話要約業務においても、OpenAI社のGPT系統モデル及びELYZAの自社モデルを複合的に組み合わせた実証プロジェクトを進行しているという。

言語AIの導入背景

JR西日本お客様センターに直接入る問い合わせは、1日あたり約6,000件だ。「ご意見・ご要望」を内容に応じてJR関係各所に連携、対応策につなげており、利用者との応対を通じて、高品質なサービスの提供を行っている。

これまでもWebサイトを拡充し問い合わせ対応量の削減を図るなど、業務改善施策は行っていた。一方で大きく業務のあり方を改善するために、最新のデジタル・AI技術を活用した業務フローの見直しは不可欠と認識し、あるべき姿の検討も進めていたという。

特にJR西日本お客様センターにおいては、大量の情報を人手で処理する作業が多く存在していることから、問い合わせの処理を自動化・半自動化する言語AIへの取り組みは重要と認識していたとのこと。

ELYZAが実装した言語AIの技術内容

今回は多岐にわたる業務においてAIによる自動化または半自動化を目指す取り組みであったため、総合的にいち早く・高品質に・コスパよくDXを実現できる道を考えた結果、海外産AI・国産AIの二刀流による実装に至ったとのこと。

「半」自動化の実現を重要視したのは、対象となるコールセンターにおいてはスタッフの熟練性による「対応品質のバラつき」にも課題感があり、言語AIのサポートによる対応品質自体の向上も大きな目的の1つとしているため。完全な自動応答のようなチャットボットを開発・組み込みすることも非現実的ではないが、企業の信頼を失わない精度での実装にはまだAIの性能課題が残ることも背景にあるという。

■株式会社ELYZA
https://elyza.ai/

■株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ
https://www.jw-cr.co.jp/

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