LINEは、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」を、スカパー・カスタマーリレーションズが運営する有料多チャンネル放送「スカパー! 」のカスタマーセンターへ提供し、AIによる顧客対応業務の支援を2月25日より開始したと発表した。
「LINE AiCall」は、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューション。
行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用されているとのことだ。
今回、スカパー! カスタマーセンターへの「LINE AiCall」の提供を2月25日より開始。
同社ではこれまで有人窓口の電話による顧客対応を受付時間内（10:00~20:00）にて案内していたが、今回の「LINE AiCall」の導入により、カスタマーセンターの一部の受付をAIが応対し、約300万人の加入者を対象に24時間いつでも電話での問い合わせ受付が可能になるという。
2月25日よりAIによる「ご本人様確認」の対応を実施。また今後はチャンネル変更や各種問い合わせにも24時間受付予定であるとのことだ。
さらに、CRMシステムとの連動により、オペレーターに繋がった際の確認時間を削減することで、1件あたり約30秒間の応対時間の短縮を可能に。
AIによる本人確認と、有人対応のハイブリッドオペレーションを実施することで、加入者の負担を減らす「エフォートレス」な顧客体験を実現するとしている。
LINEは「LINE AiCall」をコンタクトセンターで活用することで、従来有人で行っていた受付・手続きをAIが対応し、電話業務によるスタッフの負担軽減や、新たに生まれた時間をサービスの提供に充てることに貢献するという。
今回の取り組みでコンタクトセンターでのより有効なAI活用を実現することにより、今後控える労働力不足や人件費高騰などの問題解決も目指していくとのことだ。
LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」では、AI技術やサービスを通して、生活やビジネスに潜む煩わしさを解消すること、社会機能や生活の質を向上させることで、より便利で豊かな世界をもたらすことを目指している。
「ひとにやさしいAI」が自然なカタチで生活やビジネスの一部となるような、「これからのあたりまえ」を創出するべく、引き続きAI技術のさらなる向上や、ビジネスの連携を進めていくとのことだ。