顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」および店舗集客専門メディア「口コミラボ」を運営するmovは、新型コロナに関して3度目の緊急事態宣言が2021年4月25日から4都府県に発令されたことをうけ、東京都の飲食チェーン500店舗（以下、飲食店）のGoogle マップ上の営業時間をはじめとした店舗情報を調査し、結果を発表した。

■飲食店の52%が間違った営業時間をGoogle マップに掲載している

  • Google マップ上の営業時間が合っている飲食店：240件（48%）
  • Google マップ上の営業時間が間違っている飲食店：260件（52%）

なお、公式サイト上で発表されている時短の営業時間とGoogle マップ上の営業時間が同一の場合「合っている」、異なる場合「間違っている」と判定しているとのことだ。

緊急事態宣言により時短営業を迫られるなか、Google マップ上の営業時間が公式サイトの情報と合っていない飲食店は半数以上にも及ぶという。

営業時間が間違っていると、せっかくお店まで足を運んだのに入店できず、お店に対してネガティブな印象を持たれ、結果としてGoogle マップに低評価な口コミが寄せられる可能性もあるとのことだ。

そうした悪影響を防ぐため、あらかじめ公式サイトやGoogle マップ上の営業時間などの情報を正確に更新しておく必要があるとしている。

■飲食店の67%がGoogle マイビジネスで写真を設定できていない

  • Google マイビジネスで写真の設定ができている：165件（33%）
  • Google マイビジネスで写真の設定ができていない：335件（67%）

Google マップの写真を適切に設定できていない飲食店は67%に及ぶことがわかった。Google マイビジネスを使うことで、店舗運営側が「オーナー提供」として写真を投稿できるが、この「オーナー提供」の写真が表示されていた飲食店は33%にとどまったという。

オーナー側がアピールしたい料理や店舗の外観、内観を適切にアップロードして設定することは、店舗の魅力を伝えるために重要な施策。

■飲食店の97%がGoogle マイビジネスの投稿機能を活用していない

  • 投稿機能を活用できている：17件（3%）
  • 投稿機能を活用できていない：483件（97%）

Google マイビジネスには、キャンペーン情報やコロナ禍での営業情報などを発信する「投稿」機能がある。

しかし、この投稿機能を活用していた飲食店はわずか3%。残る97%は投稿を使って情報発信できておらず、まだまだGoogle マイビジネスの活用の余地がある状況とのことだ。

■飲食店の97%がGoogle マップの口コミに返信できていない

  • Googleマップ上の口コミに返信できている：14件（3%）
  • Googleマップ上の口コミに返信できていない：486件（97%）

なお、調査時点での最新の口コミ10件に対し、返信されているかで判定。

Google マイビジネスの口コミ返信機能を活用している飲食店はわずか3%。残る97%は口コミに返信できていない現状であるとしている。

特にネガティブな口コミが寄せられた場合は、口コミに対して真摯な返信をしたり、誤解による、もしくは不当なクレームに対して冷静に返答したりすることで、口コミを閲覧している他のユーザーにかえって好印象を持ってもらえる可能性があるとのことだ。

■店舗ビジネス向けDXソリューション「口コミコム」

口コミコムは、Google マップをはじめとした様々な口コミサイトでの口コミの監視や口コミの分析などができる顧客体験向上に向けたDXソリューション。

2021年1月現在、正式リリースしてからわずか2か月で利用店舗は7,000店舗以上。飲食店や商業施設、小売店や観光名所など様々な企業に利用されているとのことだ。

【口コミコム導入の4つのメリット】

■メリットその1
利用客との接点を増やして集客力アップ。
口コミコムに登録するとGoogle マップ、Yahoo!地図などの地図アプリにお店が新たに表示されるようになり、利用客にお店を見つけてもらいやすくなり、集客力がアップ。

■メリットその2
時間のかかる口コミ返信や写真の削除申請をもっとカンタンにできるようになる。
不適切な写真への削除対応や口コミへの返信も一覧画面からすぐに対応可能。Google マイビジネスの投稿も一括配信可能。

■メリットその3
利用客の声を活用した店舗の運営状況分析ができる。
星の数やQSCAなど店舗の問題点を店舗別、エリア別、立地別、頻出ワード別、フランチャイジー別など様々な視点で分析。

■メリットその4
口コミや利用客の声をスタッフの教育や表彰に活かせる。
利用客アンケートやクレームの内容を休憩室やバックヤードに貼る必要はない。利用客からの生の声をスタッフにカンタン共有できる。

【調査概要】
調査対象：公式サイトに緊急事態宣言下の各店の時短営業情報を公開している飲食チェーン
標本数　：上記条件を満たす都内に所在する店舗500店を抽出
調査方法：Google マップ上の店舗データを収集、分析
調査時期：2021年4月26日