Airbnbは4月6日から、既存のカスタマーサポート体制の更なる強化の一環として、日本国内でのAirbnbのリスティング（宿泊施設）の近隣からの苦情等にさらに迅速、かつより的確に対応できる「近隣コミュニティサポート窓口」を強化・運用を開始、従来のオンラインでのCS対応に加えて電話連絡をリクエストできるようになったと発表した。

これにより同社「近隣コミュニティサポート窓口」から速やかに電話にて折り返しを行い、通訳を介して、Airbnbのリスティングの位置する近隣コミュニティに対し万が一の様々な問題について解決に努めるとのことだ。

「近隣コミュニティサポート」窓口の主な概要

  • サポート窓口URL：https://www.airbnb.jp/neighbors
  • 窓口オペレーションは24時間・年中無休
  • 折り返しの電話をリクエストする形式を新たに追加採用
  • これまでオンラインでのフォームの記入だった対応方式に加えて、日本語の通訳者を介して同社チームが迅速に問題解決に対応する
  • 特に高い需要のピークが想定される今夏の東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会時期における窓口対応増員を予定

Airbnbでは、ゲストおよびホストからの同社カスタマー部門のエージェントへの直接の電話問い合わせやオンラインでのチャット機能、オンラインフォームを使った近隣コミュニティの苦情や相談窓口として、より安心・安全で快適なゲストの旅行やホストとゲストの交流、かけがえのない旅行の体験のサポートを行ってきた。

また、これまで同社では、昨年から米国で先んじて「近隣コミュニティサポート」窓口を24時間・年中無休で開設、アジア・太平洋地域においては、オーストラリア・ニュージーランド（今年2月〜）でも運営を開始している。

Airbnb Japan 代表取締役 田邉泰之氏は以下のようにコメントしている。

「Airbnbではホスト及びゲスト、そして取り巻く全てのコミュニティの安心・安全な旅行や体験を日本進出以来、継続的に最重要事項として取り組んでいます。Airbnbで旅行をする上で、安全上の問題は非常に稀ですが、当社ではそれらをさらに稀にするための施策に毎日熱心に取り組んでいます。
このたび強化した「近隣コミュニティサポート」窓口は、万一の近隣苦情に対応し、日本語通訳を介した通話対応によって今後近隣コミュニティにさらなる安心を提供し、潜在的な問題が発生した場合に調査・対応がしやすくなることを目的にしています。当社では引き続き、警察や各自治体・関連省庁に協力し、ホスト、ゲスト、そして当社リスティングのある全ての近隣コミュニティに更なる高付加価値のある旅行体験を提供していきます。」

これまで220の国と地域および10万もの都市で展開し、700万人以上のゲストに利用されているAirbnbでは、2019年7月1日から2020年6月30日までの間に、ホストまたはゲストによって報告された安全上の問題が含まれる旅行はわずか0.086％であったという。

Airbnbでは、「日本ホスト保険」で適格なホストを支援する体制が整っており、日本のリスティングにてゲストの宿泊に起因してホストの所有・管理する財物、リスティングが破損した場合、また、ホストがリスティングに関わるゲストまたはその他の第三者の財物破損・人身傷害について賠償責任その他の費用を負担した場合、「日本ホスト保険」で最高1億円までの補償を提供しているとのことだ。