USEN-NEXT GROUPのTACTは、ニッセンが、同社の『AIコンシェルジュ®』を活用した音声認識による電話の返品自動受付サービスを2月9日より導入したことを発表した。

ニッセンでは年間100万件近くの入電があり、およそ1割が返品希望者によるものだという。

利用者の決済方法は多岐にわたり、それぞれ返金方法が異なるため、案内時間が長くなり利用者を待たせるといった課題があったとのことだ。

今回、この課題を解決するために、話し声で納品書の番号や引き取り希望日時などを認識可能な返品自動受付サービスを新たに導入。

ユーザーが電話をかけると、納品書番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、納品書に記載の行番号から返品したい商品を特定したうえで、引き取り希望日時を話すと自動的に返品を受け付ける。

これにより、商品を返品したいユーザーからの電話による返品受付を24時間365日、自動で受付可能になるとしている。

期待される効果として、以下の3点を挙げている。

・通話時間の短縮
音声認識により本人を特定し、納品書番号に記載の行番号から返品希望商品を特定。また全返品希望の利用者向けに、専用の受付フローを用意するなど、オペレーター応対時よりも通話時間が短くなるよう工夫。さらに、利用者の決済方法や配送会社などに応じた案内を行うため、スムーズな応対ができ通話時間の短縮に繋がるとしている。

・利便性の向上
これまでサービス時間外だった深夜や土日祝に関係なく、「24時間365日」いつでも好きなタイミングで、返品自動受付をすることが可能。

・オペレーターの負荷軽減
人手不足が深刻なコールセンター業界において、テクノロジーを活用した自動化により、オペレーターの負荷軽減が可能。

今後も同社は、AIや新しいテクノロジーを用いて、さらなる利便性向上を目指し、新機能の開発やサービスの追加を進めていく方針を示している。