NTTネクシアとNTTテクノクロスは、コンタクトセンター業界におけるNTTグループ統一ブランド「ONE CONTACT」の下、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」の活用による、コンタクトセンターにおけるオペレーターの応対支援体制の構築および、CX・EXの向上をめざした共同実験を開始したことを発表した。

NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining」のリアルタイム音声認識機能と感情分析機能を、コンタクトセンターのスーパーバイザーによるオペレーターへの研修や日常の指導・サポートに導入することによるCX・EXの向上効果を検証する。

リアルタイム音声認識機能の導入効果の検証

コンタクトセンターのハイパフォーマ―が実践する応対ノウハウを通話分析により可視化し、リアルタイム音声認識による応対評価や自動レコメンデーションによる応対支援に活用することで、オペレーターの応対指導や学習効率の効果を検証する。

感情分析機能の導入効果の検証

顧客の感情を定量的に測定・分析できる感情分析機能の導入により、お客様の感情に寄り添った応対と、顧客の満足度・感謝をオペレーターにフィードバックすることによる働きがいの実感などを検証する。

NTTネクシアは、「コミュニケーションのプロ」としての経験・ノウハウを活かした”人ならではの付加価値の高い応対”と国内外の”新技術・サービス等を活用した効率的な応対”を両立させた、人とAIが融合する「次世代型コンタクトセンター」の展開を進めている。

今回の共同実験結果を踏まえ、ニューノーマル時代においても更なるCX・EXの向上に努めていくとのことだ。

NTTテクノクロスは、NTT研究所の最先端技術を中核に、国内外の優れた商材を豊富な実績とノウハウで掛け合わせることで、顧客のビジネスシーンに最適なソリューションを創出し、豊かな未来社会の実現に貢献している。

今回の共同実験を通し、ForeSight Voice Miningのリアルタイム音声認識機能及び感情分析機能における導入効果を検証するとともに、NTTネクシアが展開している「次世代型コンタクトセンター」でCX・EXの向上に貢献するとのことだ。