カルビーは、24時間自動応答可能なAIチャットボットと、受付時間内でコミュニケーター（受付対応者）が直接応答するチャットサポート（有人チャット）を組み合わせた新サービスの提供を、お客様相談室で開始すると発表した。

カルビーお客様相談室では、お客様との新たなコミュニケーション方法として、電話やメールでの問い合わせ方法に加え、2019年11月よりAIチャットボットを試験的に導入し、運用してきた。

年々若年層を中心に相談件数は減少しているものの、現在では月間相談総件数の約2割がチャットでの問い合わせとなっている。

一方で、AIチャットボットの自動応答はFAQで回答できる質問に限られており、相談に対応しきれていないケースもあったという。

こうした状況を踏まえ、試験運用から1年が経つタイミングで、さらなる顧客の期待に応え、AIチャットボットを一新。

受付時間内でコミュニケーターが直接対応する有人チャットサポートを組み合わせた新サービスを提供する運びとなった。

よくある質問に関してはAIチャットボットが自動応答し、FAQで回答できないご相談※にはコミュニケーターがチャットで対応していくという。

利用方法は以下のとおり。

①   カルビーお客様相談室のWEBサイトから「チャットボットを利用する」を選択
②   質問の対象カテゴリーを選択すると、AIチャットボットがFAQで応答します
③   FAQでの回答が難しい一部相談に関してチャットボット画面左上メニュー内にある「コミュニケーターに相談する」を選択。※当面は「販売店検索(コンビニエンスストア・一部おみやげ商品は除く)」と、アレルゲン・原材料確認などの「栄養相談」のみ。
④コミュニケーターとのチャットスタート

今回、試験導入していたAIチャットボットを一新して有人チャットを組み合わせたハイブリッド型のサービスで、新たなお客様との接点構築と、企業や商品のファンづくりを促進していくとのことだ。