KDDIエボルバは、KDDIが提供する、「auの生命ほけん」の問合せ窓口「auフィナンシャルサポートセンター」において、HDI格付け最高ランク三つ星の3年連続獲得を実現した電話応対品質強化の取組み事例を発表した。
「auの生命ほけん」は、ライフネット生命保険を引受保険会社とするネット保険で、対象となるauの通信契約を持つauユーザーに対して1契約につき毎月200円、最大60か月、トータルで最大1万2千円を通信料から差し引くことで還付するという、生命保険業界初の保険サービス。
生命保険の最適なプラン提案には、利用者が保険を検討する背景までを引き出すことが重要になる。
互いに顔の見えない電話でのやり取りの中で、家族構成や病気のことなどを話すため、寄り添いや共感の応対姿勢、質問の仕方やクッション言葉などを丁寧に指導し、利用者に安心と信頼を感じもらえるような”一人ひとりのお客さまに寄り添ったご案内”を心掛けた応対品質向上への取り組みを行ったという。
KDDIエボルバは、今後も、CXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指していくとしている。