日本郵便は、NTTコミュニケーションズが提供するAIによる自宅宛て再配達電話自動受け付けサービスを採用し「自宅宛て再配達の申し込み」に、AIが自動的に音声対応する電話受け付けを11月1日から開始すると発表した。
現在、日本郵便では郵便物などの再配達の申し込みについて、オペレーターによる電話受け付けのほか、インターネット受け付け、ダイヤルプッシュ入力による受け付け、LINEアプリでの受け付けなど、複数の受け付け方法が用意されている。
一方で、インターネット受け付けやダイヤルプッシュ入力による受け付けの操作が難しいという人からの意見も一定程度寄せられているほか、オペレーターにつなぐまでの間、混雑状況により待たせてしまうことがあるという。
今般、技術進展の著しい音声認識AIを活用し、一部問い合わせをオペレーターに代わりAIが対応することで、入電が集中した際の待機時間の客の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指すという。