JAL・ANA、コロナ対策を踏まえた接遇ガイドラインを共同で策定

JALとANAは、衛生対策をはじめとした、航空機を利用する際の具体的な接遇方法を示したガイドライン「【高齢者・障害者等の配慮を要するお客様】新型コロナウイルス感染症対策を踏まえた接遇ガイドライン」を、公益財団法人日本ケアフィット共育機構の監修のもと、2社共同で策定したと発表した。

同ガイドラインは、新型コロナウイルス感染症の拡大防止と、すべての利用者が安心して航空機を利用できるよう、手伝いを希望する利用者ならびに社員の安全・安心を第一に考え、策定されたとしている。

国際運送航空協会（IATA）より、障がい者や高齢者などの利用者へ航空会社がコロナ禍における適切な接遇方法を行うよう基本的な考え方を示した「Guidance on Accessible Air Travel in Response to COVID-19」が発行された。

2018年に国土交通省より示されたコミュニケーションを基本とした高齢者・障害者等の配慮を要する利用者に関する「交通事業者向け接遇ガイドライン」（航空）に加え、感染拡大防止のための接遇方法を追加措置としてまとめているとのことだ。

対応方針は以下。

国土交通省の「交通事業者向け接遇ガイドライン」（航空）に基づく、コミュニケーションを基本とした接遇は従来通り実施。その上で、以下の新型コロナウイルス感染症拡大防止の取り組みを強化。

衛生的な環境づくり
新型コロナウイルス感染症が懸念される状況下で航空機を利用の際に、今まで以上の安全・安心を届けるため、空港、ラウンジおよび機内などの衛生的な環境づくりの徹底を目指す

適切な感染防止対策
利用者と社員双方の感染防止のため、利用者の要望や障害などの状況に応じ、適切な対策を心がけ

適切な情報提供
衛生面での配慮や適切な感染防止対策に関する情報を迅速に届ける

両社は、コロナ禍における利用者や社員の感染拡大防止および接遇への戸惑いや不安を軽減し、安全・安心な空の旅を届けることを目的に、JALとANAの二社共同で新型コロナウイルス感染症拡大防止に関する取り組みを強化していくとしている。