NTTテクノクロスは、コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining®（フォーサイト ボイス マイニング）」に、CallMiner社が提供するエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka（コールマイナー ユーレカ）」の応対品質評価機能を連携させ、日本語におけるオペレーターの客観的な評価を可能にしたと発表した。
この品質評価機能は、CallMiner社と国内初のパートナーシップ契約を結ぶNTTテクノクロスが、ForeSight Voice Mining®のオプションとして2021年4月に国内提供を開始するという。
コンタクトセンターにおいて、オペレーターの応対品質を向上するには、お客様との会話や問い合わせ内容を評価し、改善点を指摘することが重要となっている。
しかし、大量の通話を確認するためには、時間と手間がかかり、コストが大きくなります。以下の同オプションは、この課題を解消する効果的・効率的な応対品質評価を実現するという。
（１）通話のスコア化により客観的な評価と的確な改善を実現
ForeSight Voice Mining®は、音声認識AIと自然言語処理技術により、お客様とオペレーターの通話音声をテキスト化し、その内容を、連携するCallMiner Eurekaが自動で評価し、スコア化する。
スコアはCallMiner社がアメリカをはじめ、各国のコンタクトセンターで培ったノウハウを元に作成した評価基準を元に計算され、100点満点で表示。
キーワードの組み合わせなどさまざまな条件から算出されたこのスコアに基づいて応対指導することで、客観的な評価と的確な改善を可能するという。
（２）電話応対を自動評価することでオペレーター評価の手間を大幅軽減
オペレーターの通話をすべて自動でスコア化し、スコアが低い通話をグラフや表で分かりやすく表示するため、応対品質の状況をひと目で把握することができる。
これにより、通話を聞いて評価する手間が省け、評価する人の稼働を大幅に軽減できる上に、すぐに改善につなげることが可能。
アメリカのコンタクトセンターでは、品質評価にかかるコストを85％削減した実績があるとのことだ。