NTTコミュニケーションズ （以下、NTT Com)と沖電気工業(以下、OKI)は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT ComのAIサービスなどを組み合わせ「コンタクトセンタークラウドサービスを構築したと発表した。
同サービスを活用することで、店舗のリモート接客業務やコンタクトセンター業務を短期間かつ低コストで開始することが可能となる。
OKIは、同サービスを店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX(エンタープライズ・デジタルトランスフォーメーション)」を構成するソリューションのひとつである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として、販売開始するとのことだ。
OKIのCounter Smartと同サービスを、組み合わせることで、店舗に来店者とオペレーターは、セルフ端末で互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現できる。オペレーターと画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、持ち込まれた書類などを確認しながら会話することも可能とのことだ。
さらに、NTT Com のコミュニケーションAI「COTOHA®」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレーターの稼働を削減。
また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した満足度や、オペレーターのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になるという
同サービスは今後、クラウドサービスならではのメリットを活かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定としている。