日本IBMは、ANAのコンタクトセンターシステムの刷新を支援し、3月26日から新システムの稼働を開始したと発表した。

新システムの特長は、音声基盤システムを日米で統合したことにより、電話を着信した拠点に関わらず、空きが出た拠点で受電することが可能となり、待ち時間の削減を図る。

CRMシステムでは、コンタクトセンター拠点間の電話履歴を統一し、電話とメール・チャット等のチャネル間連携が可能となったため、問い合わせ履歴情報を一元管理できるようになっている。

これにより、対応を迅速かつ的確に行うことができ、満足度の向上を図るという。さらに、Salesforce Service CloudやWatsonといったSaaSを活用したことで、ニーズに柔軟に対応するシステム構築を実現し、コストを抑えながら最新のサービスを利用できるようになったとのことだ。

ANAコンタクトセンターの今後の展開としては、コミュニケーターとの会話内容をテキスト化する仕組みの本格展開と合わせて、Watsonの情報探索（Watson Discovery）機能を利用し、問い合わせに対する回答候補などの情報をリアルタイムでコミュニケーターに表示する機能などを追加していく予定としている。