モビルス株式会社は5月20日、名古屋市のコールセンター「名古屋おしえてダイヤル」の夜間電話対応に、モビルス株式会社のAI電話自動応答システム「mobiVoice」が採択されたことを発表した。mobiVoiceを活用した夜間の自動応答は5月25日から開始する。新型コロナウイルス感染拡大の影響下で、電話問い合わせが増加している中、自動応答システムmobiVoiceを活用することで、これまでの午前8時～午後9時までの対応から24時間対応可能となった。急増している特別定額給付金や予防に関する相談、市の支援政策などの問い合わせにも自動対応し、適切な情報をショートメッセージ(SMS)で提供する仕組みとなっている。

AI自動応答システムで夜間でも問い合わせ可能に

名古屋市が運営するコールセンターの名古屋おしえてダイヤルでは、住民からの市政に関する問い合わせに朝8時から夜9時まで対応してきた。また、よくある質問とその解答をまとめたWebサイトや「戸籍・住民票」「資源・ゴミの分別」「税金」「健康・医療」にはチャットボットが自動応答する「名古屋市公式LINE」で対応していた。

しかし、昨今の新型コロナウイルス影響により時間外の電話問い合わせが急増している中で、名古屋おしえてダイヤルでは営業時間の8時から9時以外の対応時間外は「お電話ありがとうございます。只今営業時間外です」というアナウンスが流れるだけの状況となっており、時間外対応ができなかった。

そこで、名古屋市はmobiVoiceを導入することで、夜間の電話対応が24時間応答を可能にする。

mobiVoiceの導入によって、音声にて案内される「特別定額給付金に関して」「新型コロナウイルス感染に伴う市の支援施策」「新型コロナウイルスの感染症に関する予防の相談」の中から必要な情報を選択すると、発信元の電話番号にショートメッセージが自動で届くようになる。

例えば、新型コロナウイルスの感染症に関する予防の相談を選択すると、名古屋市の「感染症対策等担当一覧」のWebサイトURL、名古屋市公式LINE、時間外緊急時連絡先の電話番号がショートメッセージに送信される。

株式会社モビルスは企業や自治体向けにAIチャットボット有人応答のスムーズな連携が可能なチャットシステムmobiAgent（モビエージェント）をはじめとした、顧客サポート業務を支援する、ソリューションの開発・提供をしている。

現在、企業や自治体など160社への導入実績があり、mobiVoiceの名古屋市への導入は自治体向け提供の第一弾となった。現時点では、ショートメッセージのみの案内となっているが、今後はサービス改善に向けて他の機能についても活用を検討していく。