Twitterマーケティングが、新型コロナウィルス（以下、COVID-19）の出現とそれに続く感染拡大を受け、クライシスの際に企業に行うアドバイスを共有した。

同部門が提唱するクライシスの際企業が行うにふさわしいことは「自らのブランドを知る」「現状を把握する」「思いやりを持ったトーンを使う」「顧客行動の変化を予測する」の4点。

これらの点に基づき、企業は他社を真似るのではなく企業自らが人々の生活の中で果たす役割を理解し、それがどのように変化したか、そしてこの危機的状況でどのように顧客を支援し、役立つかを知ることが大切だと強調。さらに、模範を示して他を導く機会や、ビジネスにとって倫理にかなった正しい行動をとる機会を見つけることも大切だとしている。

また世界に先行してCOVID-19の感染拡大があった中国の事例から予想できる消費者行動の変化の具体例とその対策として、以下の2点を挙げた。

• eコマースへの移行が進行。小売ブランドの場合、変化する顧客ニーズや顧客とのつながりを支える準備ができているかを確認することが対策となる。

• ライブ配信の大ブーム。イベントがキャンセルされ、国内の小売店が閉鎖されたため、人々や企業はライブストリーミングを頼るようになった。この現象が他の場所でも起こる可能性は高いため、対策として計画されているライブイベントの無観客対応の拡大や顧客とのつながりにおいて、ライブ配信の実施がどのような手助けになるかを考えることを推奨している。

さらに、同部門は現在人々が今必要としているものとして「正確で信頼できる情報」「カスタマーサービスとサポート」「娯楽と気晴らし」「コミュニティとポジティブさ」の4点を挙げる。

Twitter上の認証マークがついたアカウントは、認証マークがついていないアカウントよりも約2.4倍もCOVID-19の会話に参加する傾向が高く、COVID-19関連のツイートの75%は実際にはリツイートであることが分かっているという。

そのため企業が曖昧さを払拭したり、人々を落ち着かせる助けになると思われる情報を持っていたりする場合には、共有することを推奨。例えば、小売・eコマース業のブランドは、衝動的な買い占めを軽減するために株式の最新情報を一般の人々に伝えるといった方法があるとのこと。自社や従業員に影響を与える重要な情報がある場合（ウイルスの感染など）、その情報を公開して共有することも検討すべきだとしている。

また「娯楽と気晴らし」「コミュニティとポジティブさ」という点において、企業のTwitter利用方法として、

・Twitterでブランドとつながる人々の気持ちを高揚させるポジティブなストーリーを共有
・ブランドが語ることのできるユニークなポジティブなアイデアを考える
・企業が持つのコミュニティをTwitter上にも持ち込んでみる

の3点を検討することも提案した。