S&Iが、同社提供の「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」で、管理者機能「リアルタイム対話モニタリング」機能を新たに追加したことを発表した。
Knowledge Discoveryは、同社が2018年より提供しているAIを活用したコンタクトセンター向けFAQ支援サービス。
同サービスではこれまで、カスタマーとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、質問内容からAIが回答候補を導き出すことで、オペレーターの応対業務を支援する機能をメインに提供してきた。
今回、新たに追加されたリアルタイム対話モニタリング機能は、スーパーバイザーなどの管理者権限を持つユーザーが、リアルタイムに課題のある対話を検知できる機能。
同機能により、管理権限を持つスーパーバイザーなどが、カスタマーとオペレーターの会話内容をモニタリングできるようになる。さらに、特定ワードなどの設定ができる。これによって、対話ごとに該当のワードを自動抽出し、確認すべき対話を効率的に判断が可能となる。
そのほかに、指定時間を超える応対となっているオペレーターには、タイムリーかつ的確なフォローができるように一覧画面にアイコンが表示される。
また、オペレーター向けに電話終了後のデータ入力などの応対記録作業の効率化などに活用できる機能も追加している。
同社は、より多くのコンタクトセンターでAIを活用できるよう、今後もサービス向上と機能改善に努めるとしている。