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求人案件・キャリアアドバイザーの品質が鍵「転職業界のNPS®ベンチマーク調査」

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコム オンライン）は、転職業界を対象として、顧客ロイヤルティを測る指標となるNPS®ベンチマーク調査を実施。その結果を公開した。

本調査における主なトピックは、以下の4つとなる。

転職サイトはIndeed（インディード）が1位、転職エージェントではジェイ エイシー リクルートメントが1位に

転職サイト6社のなかで、NPS®トップはIndeed（インディード）（-20.1ポイント）で、最下位の企業と36.4ポイントの差をつけた。NPS®平均は、-44.0ポイントで、昨年比＋0.5ポイントという結果に。上位2社のNPS®平均が-26.4ポイントだったのに比べ、下位4社の平均は-52.7ポイントで、二極化の傾向がみられる。

一方、転職エージェント6社のうちNPS®トップはジェイエイシーリクルートメント（-28.7ポイント）で、最下位企業との差は11.2ポイント。NPS®平均は35.5ポイントで、昨年比＋2.0ポイントだった。

転職サイト間で、求人案件の質・信頼性に大きなギャップ

転職サイトに対する調査結果をみると、12の要因別に満足度・重要度を分析したなかで重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は「年収、役職など希望にあった転職の実現」だった。

そのほか、「求人案件の質の高さ」、「求人案件の情報の信頼性」といった情報の質に関連した項目が上位にランクインした。

転職サイトごとの結果を比較すると、12の要因別満足度全てについて、NPS®上位2社が満足度トップ2となり、上位企業と下位企業の満足度に大きな差がみられた。

次にNPS®セグメント別で12の要因別満足度を分析すると、「推奨者」は「中立者」と比べ「面接の通りやすさ」、「希望にあった転職の実現」で満足度が特に高くなり、面接・転職の実現がロイヤリティに寄与していた。

一方で「批判者」は「中立者」と比べ「求人案件の豊富さ」、「求人案件の質の高さ」に対する満足度が低く、ギャップ項目でもある求人案件の量・質に対する不満が推奨度を押し下げた。

転職エージェントに対する満足度、キャリアアドバイザーのマッチング力が大きく影響

転職エージェントでは、20の要因別に満足度・重要度を分析したところ重要度が高くなっているにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目の上位は「自分にあった案件の紹介」、「年収・役職など希望にあった転職の実現」であった。

また「自分にあった案件の紹介」は満足度が低い一方で重要度は高く、キャリアアドバイザーのマッチング力に対する期待が大きいことがわかった。

NPS®セグメント別に200の要因別満足度を分析すると、「推奨者」は「中立者」と比べ「カウンセリング力」、「ウェブコンテンツの豊富さ・質」に対する満足度が高く、
これらを含んだ提供サービスに対する評価が、推奨度を押し上げている結果となった。

それに対し「批判者」は「中立者」と比べ「自分にあった案件の紹介」、「カウンセリング力」、「専門的な知識」への満足度が低く、キャリアアドバイザーに関する不満が水初度を押し下げていた。

転職サイトは500万円以上800万円未満の層、転職エージェントでは800万円以上の層のNPS®が最も高い

個人の年収別にNPS®をみると、転職サイトでは「500万円以上800万円未満」の層が最も高い結果に。たいして転職エージェントは、年収が高い層ほど高く「800万円以上」の層が最も高い結果となった。


＜調査概要＞
【転職関連サイト部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：　BIZREACH（ビズリーチ）、DODA（デューダ）、Indeed（インディード）、エン転職、マイナビ転職、リクナビNEXT
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記転職関連サイト利用者
調査方法　　　 ：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2019/09/03（火）～ 2019/09/05（木）
有効回答者数　 ：1,112名
回答者の属性　 ：【性別】男性：66.8％、女性：33.2％
【年代】20代以下：23.4％、30代：27.9％、40代：23.3％
50代：11.6％、60代以上：13.8％

＜出典元＞
「転職サイトでは求人案件の信頼性改善に期待。転職エージェントではキャリアアドバイザーのマッチング力向上に高い期待」
NTTコム オンライン

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