2018.10.11

“顧客の声”という宝の山を掘り起こす。定性データを分析できる「Voice in Value」

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世界中でITによる効率化が進行しており、短期間で世の中は大きく変わった。テクノロジーが産業構造を刷新し、異業種に参戦するといったケースが頻繁に起こっている。

このなかで、企業が発展していくには、絶え間なく変化する消費者のニーズをしっかりと掴み、新事業や既存事業を進化させていく必要がある。

そのような課題に取り組むために新技術が続々と登場している。

企業が保有する顧客の声を活用して課題を解決する新サービス「Voice in Value」を提供開始

顧客のニーズの変化をしっかりと掴むには、定量的な分析だけでは不十分である。今までは定性的な分析というものは明確な分析手段が確立されておらず、顧客の声をサンプルとして活用できていないケースも存在した。

そこでWHITEは定性データを分析する手法として新たに「Voice in Value」の提供を開始する。

このサービスは企業のコールセンター業務やユーザーインタビューで収集した企業内に蓄積されている「顧客の声」いわゆる事業に対する要望や意見、クレームなどを活用し分析するサービスである。

定量分析ではみえにくい顧客の価値観や行動の動機などをみつけることが可能だ。また、事業のサービス課題を探索し、改善案をすばやく提案できる。

社内に蓄積されたデータを分析するため、新たにデータを集める必要がない関係で作業コストを抑えるとともに、既存事業の転換にも役に立つ。

企業が実際に保管しているデータを活用しようとしている例がもう一つある。ブレインバットはレコメンドロジックを組み合わせて独自のリスト作ることができるサービス「Conomi」を開発した。

「Conomi」の特徴は蓄積されたデータからレコメンドリストを作成し、自社のサービスに組み込むことができる。もちろんweb広告をはじめとしたPOSや接客時に利用する端末などにも表示し活用することができる。

これにより、オンライン・オフラインともに最適な商品・サービスの提案ができる機会が増えるだろう。

注目するべきは複数のレコメンドロジックを組み合わせて独自のロジックを作成し、自社の課題や要望に応じてカスタマイズすることも可能な点だ。

これにより、購買履歴やwebサイト内の行動などの情報を実店舗にも反映させることが可能になる。最適な商品を提供できるシーンも広がる。

企業側も消費者のニーズを掴むために進化し続けている。

以前までは定量的な分析が中心であったが、今後は定性的な価値観や行動の動機、感情を分析し最良の商品を提供してくれることだろう。

そうなれば、今まで以上にわれわれユーザーが気付いていなかった本当に欲しい商品がみつかるかもしれない。